Zendeskでエージェントのキャパシティを設定して業務の負荷を調節する方法

Zendeskのキャパシティルールについて、作成方法やオムニチャネルルーティングの注意点などをまとめました。

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昴

2023.08.24

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こんにちは、昴です。
今回はZendeskのキャパシティルールについて詳しく見ていきます。

はじめに

Zendeskには業務を効率化する様々な機能があります。そのうちの一つに、トリガやオムニチャネルルーティングを使ってチケットの担当者を自動的に割り当てる機能があります。この機能を使うことで、チケットを一つ一つ確認して担当者を決めるということなく、リクエストの受信から担当者の割り当て、チケット対応までスムーズに行うことができます。
しかし、内容や時間帯によって担当者を自動的に割り当てていたとしても、いつも均等に別々のリクエストが来るわけではありません。複数人のエージェントがいたとしても、場合によってはチケットの担当者の割り当てが一人に集中してしまうこともあります。
そこでエージェントのキャパシティルールが役立ちます。キャパシティルールとは、エージェントの抱えられる仕事量を決めるもので、作業の負荷を調整することができます。チケットの担当者を割り当てる際に、エージェントがキャパシティを超えてしまう場合は、条件を満たす他のエージェントにチケットを割り当てられるか、担当者が割り当てられずにチケットは新規のままとなります。

準備

キャパシティルールの作成とオムニチャネルルーティングの準備をしていきます。

キャパシティルールの追加

管理センターのオブジェクトとルール > オムニチャネルルーティング > キャパシティルールへ移動し、「キャパシティルールを追加」を選択します。

作成画面へ移動したらまず「名前」、「説明」を入力していきます。
次に「デフォルトに設定」を有効にすることで作成したキャパシティルールをデフォルトにすることができます。デフォルトにすることで、新たに追加されるチームメンバーはこのキャパシティルールが適用されます。既存のチームメンバーは変更されません。
次に「担当者」の項目でこのキャパシティルールを適用するチームメンバーを決めます。今回は、複数のエージェントに均等に割り当てるのではなく、キャパシティを超えた場合について見ていきたいので、1人（私）のみ選択します。

最後にキャパシティを設定します。キャパシティの設定は3つの項目に分かれています。

メール（最大500）
Guideからの問い合わせもこのメールに当たります。今回は「3」で設定します。
メッセージング（最大500）
今回は5で設定します。
Talk
0もしくは1を設定することができます。0を設定した場合、Talkからのコールを受けられなくなります。

「キャパシティルールを追加」をクリックしてキャパシティルールの完成です。

オムニチャネルルーティングの注意点

オムニチャネルルーティングの使用にはいくつかの注意点があります。

オムニチャネルルーティングが有効になっている
管理センターのオブジェクトとルール > オムニチャネルルーティング > ルーティング設定へ移動し、「オムニチャネルルーティングを有効にする」を選択して有効にします。
自動割り当てを行いたいチケットに対し、オートルーティングタグが追加されている
オムニチャネルルーティングで自動割り当てを行う場合、対象のチケットにオートルーティングタグが追加されている必要があります。チケット作成時にタグが追加されるようにトリガを作成します。
グループを指定する
チケットに対してトリガ等でグループを指定する必要があります。指定されたグループ内から条件に合ったエージェントをチケットの担当者に割り当てます。上記のオートルーティングタグを追加するトリガに、グループを指定するアクションも加えておきます。また、スキルを使用した自動割り当てではグループを指定する必要はありません。
エージェントのステータスが「オンライン」または「離席中」となっている
オムニチャネルルーティングでは、エージェントのステータスが「オンライン」または「離席中」になっているエージェントに割り当てられます。オムニチャネルルーティングでチケットを自動的に割り当てたい場合はエージェントのステータスを確認してください。

やってみよう

それではZendesk Guideにカスタマーでログインし、いくつかリクエストを送信してみます。
トリガでオートルーティングタグが追加される「キャパシティルール」というフォームを選択します。チケットの送信数に見分けがつくように、件名に「キャパシティテスト①」というように番号を付けて送信します。（「キャパシティテスト②～④」まで計4件、同様に送信）

チケットを送信したら次はエージェントでログインし、どのようにチケットが自動的に割り当てられたか見ていきます。

チケット「キャパシティテスト①」「キャパシティテスト②」「キャパシティテスト③」は担当者が自動的に私に割り当てられていることが分かります。キャパシティの設定でメールを3にしたため、3件までチケットが割り当てられました。

一方チケット「テスト④」は私のキャパシティがオーバーしてしまったため、他のエージェントに担当者が割り当てられず、チケットのステータスは新規となっています。

まとめ

今回はキャパシティルールについて詳しくまとめてみました。キャパシティルールでは、SupportやTalkにおけるエージェントのキャパシティを設定することができます。この機能により、オムニチャネルルーティングでのチケット担当者の自動割り当ての際に、エージェントの作業負荷を調整することができます。Zendeskにより、作業の効率化だけでなく作業バランスを調整した場合は是非お試しください。